Akıllı Kiosk Nedir? Yapay Zekâ Müşteri Karşılamayı Nasıl Değiştiriyor?

Akıllı kiosk; kullanıcıların bilgi almak, yönlendirilmek veya bir hizmete ulaşmak için dokunmatik ekranın yanı sıra konuşarak da iletişim kurabildiği yeni nesil hizmet noktasıdır. Yapay zekâ desteği, kullanıcının talebini kendi cümleleriyle ifade etmesine ve daha kolay yönlendirilmesine imkân tanır.

Bu yaklaşım bugün yeni gibi görünse de Tümsaş için geçmişi 13 yıl öncesine uzanan bir çalışmanın devamıdır.

Tümsaş’ın 13 yıl önce gerçekleştirdiği sesli kiosk denemesi

Tümsaş, kullanıcıların ekrandaki menüleri tek tek okumadan ihtiyaçlarını sesli olarak ifade edebileceği bir kiosk çalışmasını 13 yıl önce denedi. Kullanıcının söylediği talebin algılanması ve ilgili hizmeti seçmesine yardımcı olunması hedeflendi.

Çalışma belirli ölçüde başarılı oldu. Ancak o dönemdeki ses algılama teknolojisinin sınırlı olması, kalabalık ortamlardaki çevre gürültüsü ve işlemin beklenenden uzun sürmesi kullanıcı deneyimini etkiliyordu. Teknolojinin o günkü imkânları değerlendirildiğinde çalışmanın devam ettirilmemesine karar verildi.

Fikir ortadan kalkmadı; doğru teknolojik koşulların oluşması beklendi.

Bugün ne değişti?

Ses tanıma ve yapay zekâ teknolojilerinin gelişmesiyle cihazlar, günlük konuşma biçimlerini daha iyi anlayabilir hale geldi. Kullanıcı alışkanlıkları da buna paralel olarak değişiyor.

“Randevum için geldim.”
“Hangi bölüme gitmeliyim?”
“Görüşeceğim kişiye nasıl ulaşabilirim?”

Yapay zekâ destekli kiosklar bu talepleri anlayarak bilgi sunabilir, uygun hizmeti belirlemeye yardımcı olabilir veya kullanıcıyı doğru noktaya yönlendirebilir.

Dokunmatik ekrandan doğal iletişime geçiş

Dokunmatik ekranlar kullanılmaya devam edecek. Bununla birlikte konuşarak iletişim kurulabilen sistemlerin müşteri karşılama süreçlerinde daha fazla yer alacağını öngörüyoruz.

Gelecekte kullanıcıların teknolojinin dilini öğrenmesi yerine, teknolojinin insanların doğal iletişim biçimine uyum sağlaması gerekecek. Bir kişi danışma görevlisine sorusunu nasıl anlatıyorsa, benzer şekilde kiosk ile de iletişim kurmak isteyebilecek.

Bu değişim; hastaneler, kamu kurumları, fabrikalar, kampüsler, kurumsal binalar ve yoğun ziyaretçi kabul eden hizmet noktaları için yeni kullanım alanları oluşturabilir.

Saha deneyimi neden önemli?

Bir kiosk ekranına yapay zekâ eklemek, tek başına başarılı bir çözüm oluşturmaz. Sistemin kurumun hizmet yapısını, kullanıcı davranışlarını ve yönlendirme süreçlerini doğru şekilde anlaması gerekir.

Tümsaş, self servis kiosk çözümleri ile S-Matik sıra yönetim sistemlerinden edindiği saha deneyimini yeni nesil çalışmalara aktarıyor. Farklı kullanım senaryolarında yapılan denemelerden olumlu sonuçlar alınması, konuşarak bilgi alma ve yönlendirilme yaklaşımının önümüzdeki dönemde önem kazanacağı yönündeki görüşümüzü güçlendirdi.

Çalışmaların odağında yalnızca teknolojik yenilik değil; hızlı, anlaşılır ve erişilebilir bir kullanıcı deneyimi bulunuyor.

Akıllı kiosklar danışmaların yerini mi alacak?

Bu sistemlerin amacı insan desteğini tamamen ortadan kaldırmak değildir. Sık sorulan soruların ve temel yönlendirme ihtiyaçlarının kiosk üzerinden karşılanması, danışma çalışanlarının daha önemli konulara odaklanmasını sağlayabilir.

Kullanıcının ihtiyaç duyduğu durumlarda gerçek bir çalışana ulaşabilmesi de sürecin parçası olmaya devam edecektir. Gelecekte insan desteği ile yapay zekâ destekli sistemlerin birbirini tamamladığı karma hizmet modellerinin yaygınlaşması beklenebilir.

Geleceğin hizmet noktaları

Tümsaş’ın geçmişte edindiği deneyim, bugün geliştirilen yaklaşım için önemli bir temel oluşturuyor. O dönemde teknolojik sınırlamalar nedeniyle sürdürülemeyen fikir, günümüzün yapay zekâ imkânlarıyla yeniden değerlendiriliyor.

Bu çalışmaların güncel örneklerinden biri olan yapay zekâ destekli Ziyaretçi Kabul Kiosku, karşılama ve lobi yönetimi süreçlerinin gelecekte nasıl değişebileceğine ilişkin önemli bir adım niteliğinde.

Tümsaş, kullanıcıların teknolojiye uyum sağlamasını bekleyen sistemler yerine, teknolojiyi insanların doğal davranışlarına yaklaştıran çözümler geliştirmeyi hedefliyor.

Sık Sorulan Sorular

Yapay zekâ destekli akıllı kiosk ne işe yarar?

Kullanıcının sesli talebini anlamaya, uygun bilgiyi sunmaya ve kişiyi doğru hizmet noktasına yönlendirmeye yardımcı olur.

Tümsaş sesli kiosk teknolojileri üzerinde ne zamandır çalışıyor?

Tümsaş, konuşarak işlem yapılabilen kiosk yaklaşımına yönelik ilk denemesini 13 yıl önce gerçekleştirmiştir. Bu yaklaşım günümüzde gelişen yapay zekâ imkânlarıyla yeniden ele alınmaktadır.

Akıllı kiosklar danışma çalışanlarının yerini alır mı?

Amaç çalışanların yerini tamamen almak değil, tekrarlanan bilgi ve yönlendirme taleplerini karşılayarak insan desteğini tamamlamaktır.